来源：华夏时报

华夏时报记者 胡金华 上海报道

在利率下行的老年大背景下，如何让长期保单在众多理财产品中脱颖而出，保险从而激发客户的市场购买欲望，寿险巨头们一直在寻求“良策”。待激而随着科技应用场景的活寿不断落地和保险服务的持续深化，9月的险巨保险市场让外界看到了一些不一样的积极变化。

《华夏时报》记者通过采访多家大型寿险公司了解到，头瞄随着金融知识普及月的发消费群推进，市场上各家公司都铆足了劲在深化老客户领域发力，老年无论是保险在柜面服务还是在智能化销售渠道普及，以及“孤儿”保单的市场跟进维护上，一众机构都开始深耕银发消费群，待激尤其是活寿一二线城市的消费主体，更是险巨拥有巨大潜在消费能力，一旦被激发，头瞄将使得市场保费规模重抬升势。

“今年我们寿险湖北分公司进一步贯彻落实太保服务战略，持续打造有力度、有广度、有速度、有温度的服务体验，尤其面对中老年客群，公司主动思考，如何把准老年客群的使用习惯，打通智能化服务的最后一公里，在操作上做减法，在服务上做加法，实现适老服务的智能化、数字化、人性化；同时我们进一步强化理赔服务质量，理赔出险到支付时效行业领先，截至今年7月份，仅湖北分公司理赔后加保就达到1.9万件，加保率35.8%。”9月25日，寿险相关负责人告诉《华夏时报》记者。

而在9月27日，另一家寿险巨头平安人寿则推出了深入推进数字化改革转型，持续围绕客户的保险核心需求，挖掘孤儿保单背后的增值潜力。

“保单原业务员离职后留下的孤儿单客户服务一直是寿险公司的痛点，随即形成的孤儿单客户经营需要搭起重建联系、持续服务、挖掘销售三大环节，平安寿险经过数字化赋能后，每个环节都被重塑，可持续的孤儿单服务新模式已经形成。在重建联系环节，数字化助力长期沟通，从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的孤儿单客户。”平安寿险线上营销系统开发团队总经理张永丽在上海举行的新一期“平安大讲堂”活动上接受《华夏时报》记者采访时称。

对于上述多家险企的举措，多位受访业内资深人士分析指出，寿险市场多年转型使得保费增长承压，在高利率时代保险产品优势不明显，而当整个利率出现下行，同时财富管理市场总体表现不佳时，长期寿险产品的复利增值优势将会逐渐凸显。由于保单价值不涉及纳税事项，兼具家族财富传承，因此存量优质客户会被重新瞄准。

开发“回头客”正当时

事实上，无论是科技手段的嵌入式应用还是保单服务的全流程管理，都离不开有潜力的消费者群体，而当前市场现金流仍然丰沛，尤其是银行存款不断增加的前提下，充分说明保险消费市场主体没有萎缩，只是“藏”了起来，而且这些客户基本都是各家险企的优质老客户。

“从我们的人像图谱分析看，在过去二十多年的保险市场大发展时期，那时候的中产群体和富裕阶层是保险消费的主力军。尤其在城市保险消费市场，五零六零的人群拥有的消费潜力不可估量，但是这些消费者已经是各家保险公司的客户了，又该如何激发他们的投保意愿？一方面是要做好对于他们的保单服务，尤其是在智能化时代，运用科技手段要为他们提供更加便捷的后续服务体验；第二则是让他们做足更好的财富传承规划，从年龄段来说，这一群体肯定不适合再购买健康重疾类产品，但是对于年金险和增额终身寿险方面来说，他们则是最好的投保对象，因为低利率伴随通胀的压力，现金财富不通过投资规划会不断的缩水。以前银行利率高于保单分红利率的时候，保险往往是被忽视的，而现阶段正式配置保险的好时机。”对此，友邦人寿上海分公司营销服务部总监谢芳接受《华夏时报》记者采访时表示。

同时记者也了解到，对于老年银发客群，寿险公司均推出了智能化的服务流程。以太保寿险为例，其在湖北分公司率先开发了关爱版APP和柜面智能设备，尤其是在服务大厅使用可老年客户友好互动的“灵犀”，今年上半年就已经为5000余位老年客群提供了四大类、近50项服务。

“公司与华为联合打造老年客群服务专区，通过机器人、自助柜员机、智慧投屏等智能设备，为老年客群提供一键直连云柜面、一键直达电话人工服务、一键链接洋洋客服、一键预约上门服务、一键投屏专属便捷服务。”前述太保寿险负责人表示。

在该负责人看来，国内的财富管理市场非常庞大，已经达到百万亿规模，保险规划在其中占比仍然比较小，因此，保险保障和家庭财务规划既是市场所需，也是保险公司加大力度开发的领域。

“为银发客户提供科技支持和服务晋级，这不仅是险企的当务之急，也是在与老客户面对面或者云会面的过程中，进行投资者教育的重要事项。因为过去多年来发生的打着理财投资名义的诈骗行为，大多都是盯上了中老年群体，由此造成的损失是不可估量。而这些客户的多年积蓄原本都是可以做非常好的财务规划，不仅给老年群体安排好体面的生活医疗储备，也可以给家庭第二、三代提供财务支持。因此保险公司们都在金融知识普及月内积极宣传保险规划，同时也对这些公司老客户进行安全的投资行为提醒。”上述太保寿险负责人指出。

万亿新增保费量待激活

寿险市场的存量客户，尤其是银发群体的二次消费潜力，被彻底激发会带来多少增量保费，业内预计至少将达到万亿级别。

“不到2%的一年期存款利率和具有2.5%以上保底收益且复利增值的年金险或者增额终身寿险相比，对于客户来说不难选择。难得是要跟具有保费消费能力的客户讲明白，长期缴费的保险产品灵活性并不如银行存款，而且需要长期缴纳。长期寿险产品其实注重的是家庭资产的财务规划，并不强调保险保障功能，但是长期寿险将会给保险公司会带来更可观的保费收入，符合险资的资产负债匹配。作为一线销售业务员和银保渠道的销售人员，首先要强调的是在满足客户的风险保、意外保障、健康保障之外，才好推荐长期保险。很多市场上发生的纠纷主要还是聚焦在销售纠纷上，即把产品销售给了不合适的对象，如给老年人推荐重疾险；给刚入社会的年轻人销售年金险，前者的风险保障都不足以覆盖所缴纳的保费，后者的财务实力比较脆弱，持续缴费的能力不强，这都是险企自身要解决的问题。”9月28日，上海国泰保险经纪公司资深经理苏茜对《华夏时报》记者表示。

根据银保监会最新公布的前八月人身险保费数据显示，截至8月末，国内人身险市场原保费收入为2.43万亿元，其中寿险保费为1.88万亿，7月末的寿险市场数据是1.73万亿，这也意味着目前市场的增量保费超过千亿元。

而根据9月28日银保监会消费者权益保护局最新发布的《关于2022年第二季度保险消费投诉情况的通报》数据显示，今年二季度人身险市场的消费投诉为18503件，销售纠纷投诉9613件，占人身保险公司投诉总量的51.95%；退保纠纷投诉5011件，占比27.08%；涉及普通人寿保险纠纷投诉8101件，占人身保险公司投诉总量的43.78%；疾病保险纠纷投诉4182件，占比22.60%。

这些数据表明，保险公司在销售端和理赔服务端仍然有大量的工作要做。

不过，在苏茜看来，北上广深一线城市银发群体的保险消费潜力仍然巨大。

“随着一线城市老龄化的程度加深，老年群体的医疗保障可以说覆盖的比较全了，而且他们的经济实力也比较强劲，对于年金保险、分红型终身寿险的接受程度比较强，他们对于家庭第三代的关爱更愿意用财富显示。比如长者被孙辈每年的压岁钱用保险来提现，也是一个不错的方式，保单每年还可以增值，这样的理财观念被广为接受的话，可以给保险市场带来不菲的保费收入。假如一位长者给孙辈每年5万的压岁钱购买长期寿险或年金险，十年期缴费就是50万，以全国500万的市场量计算，十年就能增加2.5万亿的长期保费。而即便如此，对于财富管理市场来说，这个量也不算大。”苏茜表示。

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